sabato 24 marzo 2007

Riflessioni sul futuro, spiacevoli

Quale sarà il futuro di Second Life? Tutti, almeno tutti quelli che se ne interessano, se lo chiedono.

Il lato tecnologico mi interessa relativamente in questo momento. SL diventerà più stabile, con una grafica migliore, con nuove capacità.. o forse crollerà raggiunta le 40.000 concurrency, non lo so, forse non lo sanno neppure i Linden.

Quello che mi domando è: come si trasformerà la sua struttura sociale e la sua economia, cosa faranno le aziende della RL che si stanno unendo a noi, cosa ci sarà di nuovo?

Alcune sere fa un insieme di considerazioni e idee, mie o pescate in giro, che mi frullavano per la testa, si è unito formando un quadro abbastanza organico, realistico e, peggio, economicamente conveniente di un possibile aspetto del futuro di Second Life, un aspetto che non mi è piaciuto affatto.

Due sono i concetti fondamentali che si sono integrati nella mia testa:

1 -I più sfrenati paladini di SL la vedono come il futuro del web, o quantomeno, una delle future killer applications del web. Uno spazio virtuale tridimensionale dove puoi navigare come, quasi, sul web, ma in compagnia… percependo la presenza degli altri intorno a te e interagendo con loro in tempo reale.

Tralasciando l’hype un po’ profetico di certe affermazioni, questo è sostanzialmente vero: Second Life è, attualmente, il più noto sistema in cui è possibile navigare in un ambiente fortemente e facilmente modificabile e personalizzabile in compagnia di qualcun altro.

2- La maggior parte delle aziende che stanno arrivando in questi mesi, lo fanno solo per scopi promozionali o per emettere un banale comunicato stampa, ma alla fine ci sarà pure qualcuno che proverà a tirar fuori dei soldi dalla clientela che trova su Second Life.

Vorrà vendere. Vorrà fatturare. Probabilmente vorrà utilizzare Second Life come canale per vendere i suoi prodotti tradizionali.

Quale vantaggio può dare Second Life rispetto alla solida fisicità del reale, o a un normale sito internet? Una approssimativa simulazione 3d del prodotto? c’e’ di meglio. Una ricerca più facile? Per favore… Nessuna delle due… quello che può dare di più è questa possibilità di condividere l’esperienza del cliente, il punto 1 di cui sopra.

Se vogliamo dirla in maniera complicata usando un linguaggio Aziendalmente Corretto abbiamo un potente strumento per creare Customer Experience, Brand Loyalty e tante altre belle parole che ho ascoltato in molte conferenze. Ma come si fa per mettere in pratica tutto ciò?

Nelle gallerie d’arte in cui espongo, cerchiamo sempre greeters cioè qualcuno che accolga i clienti, sul forum di secondlifeitalia iniziano a vedersi annunci di ricerca di hostess e steward per accogliere i visitatori di isole virtuali (per la bella somma di 10.000 L$ mese).

Cos’e’ un greeter se non l’abbozzo di un venditore, di un commesso? e chi se non un venditore è il principale strumento con cui un azienda comunica col cliente?

Le aziende che si virtualizzeranno per sfruttare le potenzialità del medium Second Life avranno bisogno di venditori, di commessi, di operatori di customer service, di persone vere che interagiscano con i clienti.

Lavoro per tutti nella seconda vita? Fino a un certo punto. Attualmente il lavoro su SL è piuttosto economico: 10.000 L$ al mese sono un gran stipendio su SecondLife e non è difficile trovare qualcuno che per questa cifra lavori 1 o 2 ore al giorno su Second Life… ma ricordiamoci che al cambio sono solo 30 euro. Con Valerka commentavamo che sembra ci sia una incapacità o la mancanza di volontà di tradurre questi valori nei termini del mondo reale.

A mio parere questo cambierà. L’offerta di lavoro aumenterà alzando il prezzo di equilibrio, una maggiore professionalità richiederà maggiori stipendi, in più ci sarà un corto circuito con i valori del mondo reale…per fare un esempio una cosa è offrire a un greeter 50 L$ di percentuale per avere venduto un quadro virtuale a 300 linden, una cosa è proporre 50 L$ per vendere via SecondLife un quadro reale a 300 euro, anche se nella pratica il lavoro è lo stesso.

Come reagiranno le aziende? Il mondo reale ce lo insegna: in un ambiente già virtualizzato e interconnesso non ci sarà nessun bisogno di pagare uno stipendio occidentale a un venditore virtuale che vive la sua RL in Inghilterra.

Come si è già fatto con i call center e i servizi amministrativi, le aziende trasferiranno questi lavori là dove il costo sarà molto minore: India, Sud Est Asiatico, Messico, Europa Orientale.

Ho l’impressione che in un tempo sorprendentemente breve, i nostri eleganti avatar dalle skin perfette e dagli abiti curati, potranno entrare in negozio virtuale, ancora più splendido di quelli che vediamo adesso, con un brand famoso sull’insegna, dove potremmo magari prenotare il nostro prossimo viaggio o comprare un vero cellulare, accolti con cura da un rassicurante avatar aziendale, controllato da qualcuno che vive a Hyderabad, o giù di lì, che sta facendo le 8 ore del turno di notte, per 150US$ al mese.

Ombrone
Albert Falck in SL

3 commenti:

elena zadro ha detto...

Io credo che un commesso fisso all'interno di un negozio in sl sia inutile oltre che altamente stressante per il malacapitato di turno.
Stare 8 ore fermi ad aspettare eventuali clienti si contrappone ad una delle cose più belle che caratterizzano secondlife: il teletrasporto. E' come se nella vita reale assumessimo un commesso e gli mettessimo le catene ai piedi. Lavorerebbe per noi solo perchè ha bisogno di soldi e probabilmente si troverebbe in difficoltà a trasmettere la passione per i nostri prodotti o per il nostro marchio.

Credo ci sia ancora la tendenza a confondere la comunicazione e l'interazione in sl con la comunicazione in rl.
La comunicazione reale ha determinate dinamiche, la vita all'interno di second life, segue altri canali e strategie di comunicazione.
Una cosa è apparire sulla stampa reale, un'altra è creare un evento o una community in rete, diverso ancora è muoversi all'interno sl.
Mi sembra di vivere i primi anni di internet in cui le grandi aziende dovevano essere presenti ma nessuna era preparata per sfruttare bene il mezzo ed interagire al meglio con i clienti.

C'è ancora tanto da fare ... :-)

Saluti
Elena Zadro

Ombrone ha detto...

Ciao Elena grazie di esserti fermata a commentare.

sono daccordo con, quasi, tutto quello che hai detto.

Che fare il commesso su SL deve essere una rottura di scatole mai vista... che le aziende facciano ancora molta confusione, e che il loro atteggiamento sia molto simile a quello dei primi anni di internet (non so che è non so come funziona, ma facciamo un sito che suona tanto fico).

Per quanto riguarda l'utilità di un commesso virtuale.. non ho dati scientifici, ma direi che i greeter delle gallerie d'arte con cui lavoro sembrano funzionare abbastanza bene, nell'aumentare le vendite...

Che non sia un lavoro stimoltante siamo daccordo (ma anche farsi il turno di un call center non è il massimo della vita, eppure ci sono e c'e' gente che ci lavora), ma se lavorare fosse un divertimento...

Quello che non mi piace del futuro che intravedo è proprio la possibilità che SL possa diventare la sede di un tipo di lavoro ancora più "alienante" di tanti altri.

Ma in certi posti del mondo potrebbe essere un buon modo per portare a casa pane e companatico

Ombrone ha detto...

"Matteo Quadrifoglio: bello l'ultimo post. ma non concordo: oggi a evadere gli ordini di amazon non ci sono (solo) impiegati cingalesi sottopagati. perche' allora dovrebbe essere cosi' per SL un domani? :-) "

Ho ricevuto via IM il commento di Matteo, e merita una risposta perché solleva un punto importante.

Nel mio post ho certamente enfatizzato il problema, concedetemi la licenza poetica, come giustamente fa notare Matteo, non avremo necessariamente una "delocalizzazione" così totale. Se e quando aziende RL tentaranno di sfruttare commercialmente in maniera seria SL sceglieranno sicuramente approcci diversi.

C'è che preferirà tenersi l'assistenza e la forza lavoro "vicino" casa per le più varie ragioni (metti ad esempio una azienda dedita la mercato italiano che deve superare problemi linguistici diversi da una azienda attiva sul mercato anglosassone).

Il problema dei costi di canale è però un problema molto sentito, io lo vivo quotidianamente nel mio lavoro RL; e diventa fondamentale la dove hai prodotti a basso margine.

Spostarsi su paesi in via di sviluppo (come si è già fatto per la produzione) è una scelta che è sempre possibile, sia per i servizi di assistenza che per quelli commerciale, e qualcuno prima o poi ci proverà anche su SL.

Anzi, lo hanno gia fatto: AnsheChung Studios ha i suoi uffici in Wuhan, Cina, non in Germania. Gli Sweet shop dei gold farmer che vendono potenziamento dei personaggi in WoW e in altri giochi on-line, sono in America Latina, non in USA. Insomma i precedenti mi sembrano andare in quella direzione.

Ma ovviamente le mie sono impressioni e teorie, idee diverse e un dibattito è sempre benvenuto, più teste pensano meglio di una.