martedì 10 luglio 2007

Il CRM in Second Life

Il CRM in Second Life

Oggi abbiamo incontrato un'azienda italiana leader nel web marketing one-to-one, Active121, in grado di offrire qualcosa che forse nessuna azienda al mondo è in grado di creare su SL, un vero e proprio sistema per la gestione delle relazioni con gli avatar, un CRM per SL.

E' una soluzione che permette di migliorare l'esperienza che un avatar ha nella land e contestualmente di monitorare il successo dell'iniziativa aumentando il ritorno dell'investimento attraverso azioni di marketing.

L'architettura è semplice, una rete di Prim disposti in SL (all'interno di una o più region), in grado di comunicare tra di loro, un prim-server con funzione di raccordo tra i vari prim. I dati raccolti sugli avatar, statistiche di base (ora di ingresso, numero visite, ...), geo statistiche, chat di area e chat in IM, vengono trasmessi via web al CRM-server di ACTIVE121, che li rielabora e li rende utilizzabili in diversi formati.


Tra i servizi realizzabili grazie a questo CRM-Network:


- Chat da Second Life a web e viceversa, non è necessario essere presenti in SL per rispondere agli avatar o partecipare ad una discussione web. In questo modo una persona fuori da Second Life può gestire più comunicazioni e guidare contemporaneamente all'acquisto più visitatori su isole diverse. La tecnologia può sfruttare diversi canali, quali sms, mms e voce.

- Autorisponditori, è possibile sviluppare bot evoluti (sfruttando le tecnologie e i linguaggi già esistenti su web, come l'AIML) che fungano da commessi-virtuali in SL. In questo modo non si lasceranno più da soli i visitatori nell'isola ma si potrà mettere a disposizione una prima guida che interagirà con loro automaticamente via chat.

- Avatar-targeting, tutte le informazioni sull'avatar possono essere salvate e utilizzate per dare risposte personalizzate (ad esempio offerte personalizzate per un avatar che ha già acquistato presso il nostro SL-shop o che è venuto a trovarci)

- Avatar-assistant, potendo seguire "geograficamente" l'avatar è possibile assisterlo all'interno della LAND.

- Sales-Agent, è possibile remunerare hostess, assistenti di sim in base al tempo trascorso all'interno dell'isola (senza legarli ad una camp-chair, ma lasciandoli liberi di muoversi in tutta la sim) oppure in base a parametri quantitativi. La tecnologia permette di monitorare tutti i contatti che un sales agent ha avuto con i vari avatar (luogo, data, orario, etc). Successivamente si può verificare per ogni visita qual è stato il Sales Agent che ne è stato il promotore, verificando l'efficacia di ciascun agente, assegnando budget sulla base dei reali contatti sviluppati.

- Sondaggi e questionari in SL automatici, è possibile ricontattare un avatar che è venuto a trovarci anche molto dopo la sua visita attraverso dei sondaggi somministrati automaticamente in modo personalizzato sulla base delle caratteristiche dell'avatar. Questo per aumentare la conoscenza dei nostri clienti, per attivare promozioni particolari, per testare nuovi prodotti o servizi e per verificare la customer satisfaction. Tutte queste informazioni possono essere post-elaborate anche con strumenti esterni a Second Life, dal comune Microsoft Excel a sofisticati CRM.

- Campagne di marketing, è possibile svilupparle su SL sulla base di comportamenti e sondaggi dei visitatori per promuovere la nostra land, il brand, prodotti e quant'altro.

- Aumentare la sicurezza della land, è possibile attivare un sistema di sicurezza per monitorare avatar ed intervenire nel caso di comportamenti non consentiti, pericolosi o sconvenienti come il denigrare la struttura o "rubare" gli avatar per portarli in altre land. E' possibile intervenire con messaggi o con azioni più decisive. Tutto ciò nel pieno rispetto della privacy, della tutela delle persone e delle regole di Second Life.

Abbiamo fatto una prova con alcuni tool sull'isola FARM, con risultati veramente notevoli. Con ACTIVE121 abbiamo deciso di creare appuntamenti-demo per le aziende che fossero interessate. Chi volesse una demo dei tool può contattare Active121 - e-mail: mailto://secondlife@active121.com - tel: 0423.648335 - sito: www.active121.com

3 commenti:

poianone ha detto...

Molto, molto interessante! Finalmente ci si muove verso la realizzazione di strumenti realmente utili per le aziende, in grado di pervenire all'integrazione tra i canali comunicativi offerti da internet!

addicted ha detto...

ho letto, tutto attentamente... se, da programmatore, posso dire che da un punto di vista tecnico il team di active121 ha svolto un lavoro a dir poco eccellente.
ho letto anche una seconda volta e ho visto come le multinazionali potrenno capire sempre di più su come prenderci fino all'ultimo centesimo, senza che noi ce ne accorgiamo.
ho paura a rileggere, ma, in fondo, sto integrando SL a una piattaforma che gestisce VoIP, SMS e MMS. Sono solo sensi di colpa e paranoie personali?

Valerka ha detto...

se fondi un movimento anti-consumerista alla massimo fini chiamami ;), voglio la prima tessera.
se ti può essere di conforto l'avatar marketing però ci consentirà di usare le nostre identità di rete come uno schermo o un filtro nei confronti della micro-targettizzazione.
Potresti oggi indossare i panni di un consumatore ricco e sciocco e domani quelli di un cinico e tirchio.